蘇州市馨雅美潔有限公司
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客房清潔質量標準和檢驗方法
(一)客房清潔衛(wèi)生質量的標準
客房清潔衛(wèi)生標準包括：
1．視覺標準
指客人和員工、管理者憑借視覺或嗅覺能感受到的標準，（如灰塵、污跡、異味等）但由于個體的感受不同，標準只是停留在表面。
(1) 眼看到的地方無污跡；
(2) 手摸到的地方無灰塵；
(3) 設備用品無病毒；
(4) 空氣清新無異味。
2．生化標準
是由專業(yè)防疫人員進行專業(yè)儀器采樣與檢測的標準，所包含的內(nèi)容有洗滌消毒標準、空氣衛(wèi)生質量標準、微小氣候質量標準、采光照明質量標準及其環(huán)境噪聲允許值標準等。生化標準是客房清潔衛(wèi)生質量更深層次的衡量標準。客房管理者和清潔衛(wèi)生工作人員應熟悉本店衛(wèi)生操作程序和標準，不斷對照改進，
體現(xiàn)服務質量和管理水平。（附“十無”）
（二）客房清潔質量控制的方法
客房清潔衛(wèi)生管理的特點是管理空間廣，工作人員分散，不易集中控制。而客人對客房衛(wèi)生又非常重視，要求高，因此，嚴格客房清潔衛(wèi)生的質量控制對于提高客房產(chǎn)品的形象，滿足客人需要具有重要意義。
1．強化員工衛(wèi)生質量意識
為提高客房清潔衛(wèi)生質量，首先要求參與清潔的服務人員有良好的衛(wèi)生意識。為此必須做好崗前及崗位培訓，讓員工樹立起衛(wèi)生第一、規(guī)范操作、自檢自查的崗位責任感。同時要求客房管理人員及服務人員注意個人衛(wèi)生，從自身做起，即完善自身形象，又加強衛(wèi)生意識和衛(wèi)生習慣。其次，不斷提高客房員工對涉外星級飯店衛(wèi)生標準的認識，嚴格與自己日常的衛(wèi)生標準相區(qū)別，與國際衛(wèi)生標準接軌，以免將一些國際旅游者正常的衛(wèi)生要求視為“潔癖”。
2. 制定清潔衛(wèi)生質量控制標準
（1）操作標準
（2）質量標準
（3）時效標準
一定的服務規(guī)程、操作程序是確�？头壳鍧嵭l(wèi)生的基礎，也是對客房清潔員工作進行考核、監(jiān)督的依據(jù)。不同飯店的客房清潔規(guī)程和程序會略有不同，但均符合“方便客人、方便操作、方便管理”的原則，都為提高質量服務。
3. 嚴格逐級檢查制度
客房的逐級檢查制度主要是指對客房的清潔衛(wèi)生質量實行服務員自查、全面檢查和管理人抽查的逐級檢查制度。這是確�？头壳鍧嵸|量的有效方法。
(1)服務員自查
服務員每整理完一間客房，應對客房的清潔衛(wèi)生狀況、物品的布置和設備的完好等做自我檢查。這在服務員客房清掃程序中要予以規(guī)定。通過自查，可以加強員工的工作責任心服務質量意識，以提高客房的合格率，同時也可能減輕領班的查房工作量。
(2)領班全面檢查
服務員整理好客房并自查完畢，由樓層領班對所負責區(qū)域內(nèi)的每間客房進行全面檢查，并保證質量合格。領班查房是服務員自查之后的第一道關，往往也是最后一道關，是客房清潔衛(wèi)生質量控制的關鍵。因為領班負責OK房的報告，總臺據(jù)此就可以將該客房向客人出租。所以領班的責任重大，必須由工作責任心強，業(yè)務熟練的員工來擔任。一般情況下，樓層領班應是專職負責樓層客房的檢查和協(xié)調工作，以加強領班的監(jiān)督職能，防止檢查流于形式。通常，領班每天檢查房間的數(shù)量為100℅，即對其所負責的全部房間進行普查，并填寫“樓層客房每日檢查表”。但有的飯店領班負責的工作區(qū)域較大，工作量較重，每天至少應檢查90℅以上的房間，一般可以對住客房或優(yōu)秀員工所負責的房間進行抽查。領班查房時如發(fā)現(xiàn)問題，要及時記錄并加以解決。對不合格的項目，應開出做房返工單，令服務員返工，直到達到質量標準。對于業(yè)務尚不熟練的服務員，領班查房時要給予幫助和指導，這種檢查實際就是一種崗位培訓。
(3)管理人員抽查
管理人員抽查主要指主管抽查和經(jīng)理抽查。在設置主管職位的飯店中，客房主要是客房清潔衛(wèi)生任務的主要指揮者，加強服務現(xiàn)場的督導和檢查，是其主要職責之一。主管抽查客房的數(shù)量，一般為領班查房數(shù)的10℅以上。主管檢查的重點是每間VIP 房，抽查長住房、OK 房、住客房和計劃衛(wèi)生的大清掃房。還要檢查維修房，促使其盡快投入使用。主管查房也是對領班的一種監(jiān)督和考查。客房部經(jīng)理每天要拿出一定時間到樓層巡視，抽查客房的清潔衛(wèi)生質量，特別要注意對VIP房的檢查。能通過巡視抽查掌握員工的工作狀況，了解客人的意見，不斷改進管理方法。同時客房部經(jīng)理還就定期協(xié)同其他有關部門經(jīng)理對客房的設施進行檢查，確�？头坎空＿\轉。
另外，飯店總經(jīng)理也要定期或不定期地親自抽查客房，或派值班經(jīng)理代表自己進行抽查，以控制客房的服務質量。
(4) 設置“賓客意見表”
客房衛(wèi)生質量的好壞，最終取決于客人的滿意程度。所以搞好客房清潔衛(wèi)生管理工作，要發(fā)揮客人的監(jiān)督作用，重視客人的意見和反映，有針對性地改進工作。設置《客人意見表》是較好的一種方法。意見表設計應簡單易填，形式要輕松擺放要顯眼。現(xiàn)許多酒店將它設計成【致總經(jīng)理密函】，內(nèi)有酒店總經(jīng)理真誠熱情的歡迎、意見請求、祝福致辭。附一份簡單而較為具體的賓客意見書。客人好像在和朋友交流一般輕松自然地道出了各自寶貴的意見。